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Alineación con Sentido

Alineacion2

Asegurar que las áreas que componen una organización estén centradas en el propósito de ésta y alineadas con su estrategia, garantiza que aporten el máximo valor al logro de los resultados buscados. Ello implica que cada área no solo debe tener claro lo que hace y qué debe lograr sino también tener claro su papel en el cumplimiento del propósito institucional y su aporte al logro de la visión. A ello se le llama Alineación Estratégica. Lo contrario genera desarticulación, hace perder valor, deja pasar oportunidades y abre riesgos innecesarios.

La siguiente historia es un ejemplo de lo que podría suceder cuando no existe dicha alineación[1]:

Al elegir un computador portátil de última generación, opté por una marca de productos electrónicos mundialmente reconocida, con amplia presencia en el mercado y centros de servicio estratégicamente ubicados. Claramente era una marca que me inspiraba confianza.

8 días después de haberlo comprado, apareció una pequeña burbuja en la pantalla touch, que afectaba la apariencia del computador, y me distraía cuando trabajaba en el equipo. Siendo que había pasado muy poco tiempo desde la compra, me pareció apropiado, antes de ir al centro de servicio, regresar a la tienda donde compré el producto, esperando que se diera un cambio inmediato del equipo por garantía, ya que, a pesar de que aparentemente, el problema no afectaba el desempeño del equipo, no era lo que se esperaría en un producto nuevo. 

En la tienda me explicaron que de todas formas era necesario pasar por el centro de servicio, pues allá debían realizar un diagnóstico mediante el cual se garantizara que la situación presentada no obedeciera a un maltrato del equipo por parte mía. Siendo razonable la explicación llevé el equipo al centro de servicio.

Claramente, el centro de servicio era muy diferente a la tienda, el ambiente no era cálido ni moderno, la sala de espera era incómoda, una temperatura sofocante y una atmósfera pesada, estaba lleno de gente y además los servidores se mostraban impacientes.

El diagnóstico tomó 8 días (en los cuales no pude disponer de mi computador recién comprado), el resultado fue No hay falla, y la explicación del técnico fue, basta con limpiar con firmeza la pantalla para quitar la burbuja. No bastaron las réplicas en cuanto que el cambio en la apariencia no era correspondiente con las características ofrecidas en el producto nuevo y que por ello se debían cambiarme el equipo por garantía, el centro de servicio se enfocó en que esto no afectaba la funcionalidad del equipo y que por ello no aplicaba la garantía.

Sin contar con argumentos técnicos adicionales, por no ser experto en electrónica, o legales en los cuales apoyarme, claramente molesto, me fui con mi equipo y procedí a realizar la acción recomendada (limpiar con firmeza la pantalla), cada vez que aparecía la ya incómoda burbuja.

En la medida que pasaba el tiempo, empecé a notar que en ocasiones la burbuja afectaba el desempeño del Mouse, que pude solucionar restaurando, en varias ocasiones, los parámetros del origen del computador, y haciendo limpiezas del disco duro. Pero alrededor de un año después de comprado, la burbuja realmente afectaba el desempeño del equipo, y por ende mi desempeño, además de afectar constantemente mi estado de ánimo y temperamento.

Decidí nuevamente volver a la tienda y explicar mi problema, debo decir, que el personal de la tienda se mostró muy comprensivo y ofreció a ayudar, incluso me ayudaron a radicar una queja e hicieron una requisición del equipo al centro de servicio, para hacer una nueva revisión.

Casi 20 días después, salió el resultado del segundo diagnóstico que arrojó lo siguiente: Pantalla dañada, afecta el desempeño del software. Reclamación Extemporánea, equipo fuera de garantía.

Si bien, el centro de servicio dio la razón en cuanto que el problema era real y afectaba el funcionamiento del equipo, nuevamente la garantía fue negada, esta vez por el tiempo en que se presentó la solicitud de revisión.

No ignoro que cuando compré el equipo la garantía especificada era de un año, ni tampoco ignoro que el segundo diagnóstico fue solicitado después de que se cumpliera un año de la compra, no obstante, esperaba que la marca entendiera que la situación fue consecuencia de un problema de calidad en su producto y en su servicio, y que por ello hiciera una excepción, dado que ya se tenía un historial, que a escasos 8 días de haberlo comprado solicité la revisión y cambio del equipo por garantía, y dado que el problema siempre fue el mismo (la burbuja en la pantalla).

Como cliente partí del supuesto de que una marca tan reconocida se preocuparía realmente por un problema de calidad en uno de sus productos, así fuera un problema sencillo o superficial (como en mi caso parecía ser) y daría el respaldo necesario a su cliente, pero claramente me equivoqué.

La consecuencia para mí fue un disgusto por una pésima experiencia de producto y una aún peor experiencia de servicio. Las consecuencias para la marca son que yo no volveré a comprar sus productos, que cuento mi experiencia a todos mis conocidos y que interpuse una demanda ante la superintendencia de Industria y Comercio.

Un punto de partida para el análisis de este caso es determinar cuál podría ser el propósito de una organización que produce y comercializa productos de tecnología para las personas y el hogar. Lo resumiremos de la siguiente manera[2]: “Aportar a la calidad de vida de nuestros consumidores, mediante productos electrónicos de última tecnología, innovadores, prácticos, bellos, de fácil uso, y de alta calidad”

El que un equipo con un defecto de calidad haya sido vendido no va en contravía de dicho propósito (de hecho, es claramente un caso fortuito), siempre y cuando la marca reconozca esta situación y esté dispuesta a otorgar la garantía correspondiente sin obstáculos. Por el contrario, es una gran oportunidad para dejar al cliente satisfecho, no solo con el producto, sino también con el servicio, lo cual a su vez ayuda a su fidelización.

El que la marca cuente con centros de servicio o un área técnica de servicio y un proceso de servicio, es una buena señal que puede verse como una estrategia que está en línea con el propósito, pero esto no será suficiente, a no ser que dichos centros estén estructurados de manera tal que respondan a lo enunciado en el propósito.

Para que esto se dé, el paso básico necesario es identificar el propósito de los mencionados centros de servicio, ponerlo en palabras para que pueda ser conocido y entendido por todos los que allí trabajan, de forma tal que de línea y oriente tanto la cultura como la estructuración técnica de los procesos y del ambiente en el cual se va a prestar el servicio. Dicho propósito podría ser algo como “Crear una experiencia de servicio fácil, ágil y placentera, que respete los derechos de nuestros consumidores y aporte a su fidelización con nuestra marca”. Al respecto es importante entender, que dicho propósito, el de los centros de servicio, debería estar subordinado y alineado con el propósito de la compañía, porque su razón principal es aportar al cumplimiento de este.

Claramente la experiencia de servicio descrita no refleja dicho cumplimiento, por el contrario, pareciera que el centro de servicio de la historia respondiera a un propósito claramente diferente, quizás a uno relacionado con la reducción de costos asociados a la entrega de garantías, lo que a la postre produjo pérdida de valor, ya que claramente el servicio prestado hizo que la compañía perdiera un cliente, afectó su imagen y la enfrentó a un riesgo jurídico.

Ahora bien, no es que debamos subestimar la reducción de costos como una estrategia válida que aporta a la competitividad o a la rentabilidad de una organización, pero esto no puede hacerse a costa del propósito de la organización.

Esta idea que hemos venido presentando, la de dar importancia a la alineación de áreas y procesos, no aplica exclusivamente para el departamento de servicio al cliente, sino que es igualmente necesaria para cualquier otra dependencia, de hecho es relevante hacerlo para todas las áreas que conforman la estructura, bajo el entendido que cada componente de la organización ayuda a que ésta funcione como debe ser, ayuda a que se cumpla el propósito de la organización y por tanto a que esta crezca, se desarrolle y se proyecte con solidez hacia el futuro.


[1] La historia presentada se trata de un caso real documentado por Maximizar. Es de aclarar que intencionalmente, hemos omitido el nombre de la empresa involucrada y se ha ajustado la redacción original, para facilitar su comprensión.

[2] El ejemplo presentado no corresponde a un propósito redactado por la marca en cuestión, solo es una visión genérica propuesta por el autor del artículo.

La opinión expresada en esta entrada de blog es de exclusiva responsabilidad de su autor y no necesariamente reflejan el punto de vista de Pacto Global Red Colombia.

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Viernes, 01 Agosto 2025